call center

Il call center (o call centre, in italiano centro chiamate) è la struttura preposta alla gestione delle chiamate di un’azienda (in entrata e/o in uscita) da parte di operatori specializzati o risponditori automatici. I c. c. possono avere come finalità la vendita di prodotti commerciali, oppure l’offerta di assistenza tecnica e informazioni di diverso tipo. In quest’ultimo caso si parla spesso di contact center: un c. c. che integra al mezzo telefonico canali di contatto quali messaggeria su telefono mobile, e-mail e fax. Il servizio può essere gestito dalla stessa azienda (c. c. in house) oppure da società esterne in outsourcing; è inoltre possibile il co-sourcing: le chiamate vengono amministrate in maniera condivisa da strutture interne ed esterne. Al loro interno i centri chiamata sono spesso organizzati in gruppi di lavoro (team) facenti capo a un team leader, e hanno obiettivi specifici in termini di soddisfazione del cliente e rapidità nella risoluzione dei problemi, o di percentuale di vendite realizzate (nel caso del telemarketing). Il numero dei c. c. è cresciuto notevolmente negli ultimi anni e, anche in virtù dei contratti di lavoro flessibili che li caratterizzano, questi costituiscono una delle principali fonti di lavoro per i giovani. Con l’avvento della crisi economica del 2008 il fenomeno ha raggiunto proporzioni tali da fare parlare di “generazione call center”. Si vedano in proposito i libri di M. Murgia (Il mondo deve sapere, 2006) e di A. Incorvaia e A. Rimassa (Generazione mille euro, 2006).